Service Level Objectives (SLO) & KPIs – SLA BASIC
Ergänzendes SLO-/KPI-Dokument zum Service Level Agreement (SLA) BASIC der Consupport GmbH.
1. Zweck
Dieses Dokument definiert Ziele (Service Level Objectives – SLO) und Kennzahlen (Key Performance Indicators – KPIs) für den SLA-Level BASIC. Es dient der Transparenz über Servicequalität und Performance.
2. Geltungsbereich
Die nachfolgenden SLOs und KPIs gelten für alle Services, für die der SLA-Level BASIC vereinbart wurde, sofern nicht in einem SOW, einem Projektvertrag oder einer individuellen Vereinbarung abweichende Werte festgelegt sind.
3. Reaktionszeiten (KPI-Überwachung)
| Priorität | Definition (Auswirkung) | SLO Reaktionszeit | KPI-Zielerreichung (monatlich) |
|---|---|---|---|
| Prio 1 – Kritisch | Kernfunktion ausgefallen, kein Workaround möglich | ≤ 2 Stunden (Servicezeit) | ≥ 90 % der Tickets innerhalb der SLO-Reaktionszeit |
| Prio 2 – Hoch | Wichtige Funktion stark beeinträchtigt | ≤ 4 Stunden (Servicezeit) | ≥ 90 % |
| Prio 3 – Mittel | Beeinträchtigung mit Workaround | ≤ 1 Arbeitstag | ≥ 90 % |
| Prio 4 – Niedrig | Geringe Auswirkung / Anfragen | ≤ 3 Arbeitstage | ≥ 90 % |
4. Lösungsfortschritt (qualitativer KPI)
- Für Prio 1- und Prio 2-Tickets erfolgt ein regelmäßiges Status-Update (z. B. telefonisch oder per E-Mail).
- Für Prio 3- und Prio 4-Tickets erfolgt mindestens ein Status-Update pro Arbeitstag, sofern die Bearbeitung länger andauert.
5. Ticket-Qualität
Zur Sicherung der Ticket-Qualität gelten folgende KPIs:
- Vollständige Ticketdokumentation (Symptome, Analyse, Maßnahmen, Ergebnis) in ≥ 95 % aller Tickets.
- Saubere Priorisierung gemäß Definition in SLA BASIC in ≥ 95 %.
6. Verfügbarkeits-KPI (optional bei Monitoring-Services)
Sofern monitoring-basierte Services vereinbart sind, kann eine Verfügbarkeitskennzahl definiert werden, z. B.:
- Systemverfügbarkeit im Beobachtungszeitraum: ≥ 98 % (ohne geplante Wartungsfenster).
Die Berechnungsmethodik (z. B. Messpunkte, Ausschlusszeiten, Wartungsfenster) wird im jeweiligen SOW konkretisiert.
7. Reporting & Reviews
Im SLA-Level BASIC können auf Wunsch des Kunden einfache Monats- oder Quartalsreports (z. B. Anzahl Tickets, Prioritätenverteilung, SLO-Einhaltung) erstellt werden. Umfang und Format der Reports werden individuell vereinbart. Regelmäßige Service-Review-Meetings sind optional und gesondert zu vereinbaren.
8. Abweichungen, Verbesserungen und Eskalation
- Werden SLOs wiederholt nicht erreicht, stimmen die Parteien Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität ab.
- Für kritische Themen kann ein Eskalationspfad (Key-Kontakte auf beiden Seiten) definiert werden.
- Gegenleistung oder Vertragsstrafen sind im SLA BASIC nicht vorgesehen, es sei denn, sie werden ausdrücklich vereinbart.
9. Laufzeit
Dieses SLO-/KPI-Dokument hat dieselbe Laufzeit wie das zugrunde liegende SLA BASIC bzw. der jeweilige Hauptvertrag. Änderungen bedürfen der Schriftform.