Service Level Agreement (SLA) – BASIC

zwischen der Consupport GmbH, Friedrichstraße 19b, 80801 München (nachfolgend „Consupport“) und dem Kunden.
Dieses SLA ist ein Anhang zu den jeweils gültigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Consupport GmbH.

1. Zweck und Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt den Umfang und die Qualitätsparameter der von Consupport im Rahmen von IT-Dienstleistungen, Betriebsunterstützung, Managed Services und Supportleistungen erbrachten Services im SLA-Level BASIC.
Es gilt für alle vertraglich vereinbarten Services, auf die in Einzelverträgen, Angeboten, Bestellungen oder Statements of Work (SOW) unter Bezugnahme auf dieses SLA verwiesen wird.

2. Begriffsbestimmungen

• Service: Die von Consupport erbrachten IT-Dienstleistungen (z. B. Support, Wartung, Monitoring, Betrieb).
• Servicezeit: Zeitraum, in dem Services im Rahmen dieses SLA regulär erbracht werden.
• Reaktionszeit: Zeitraum zwischen Eingang einer Störungsmeldung bei Consupport und der ersten qualifizierten Rückmeldung an den Kunden.
• Störung: Jede vom Kunden gemeldete und von Consupport bestätigte Beeinträchtigung der vereinbarten Funktionalität eines Services.
• Priorität: Einstufung der Störung nach ihrer Auswirkung auf Geschäftsprozesse des Kunden.

3. Servicezeiten – SLA BASIC

Im SLA-Level BASIC gelten die folgenden regulären Servicezeiten:

• Servicezeit: Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr (CET/CEST), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der Consupport GmbH.
• Außerhalb der Servicezeit eingehende Meldungen gelten als zum Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen.

4. Störungsmeldung und Supportkanäle

Störungen und Supportanfragen können während der Servicezeiten über folgende Kanäle gemeldet werden:

• E-Mail: info@consupport.de
• Telefon: +49 89 45244855
• Optional: dediziertes Ticketsystem / Service-Portal, sofern gesondert vereinbart.

Der Kunde benennt einen oder mehrere berechtigte Ansprechpartner („Key User“), die Störungen meldungsberechtigt sind.

5. Priorisierung von Störungen

Störungen werden nach folgender Priorität eingeordnet. Die Einstufung erfolgt im Dialog zwischen Consupport und dem Kunden; maßgeblich ist die Bestätigung durch Consupport.

• Priorität 1 – Kritisch: Geschäftskritische Kernfunktion(en) des Kunden sind vollständig ausgefallen, kein Workaround möglich.
• Priorität 2 – Hoch: Wichtige Funktionen sind erheblich beeinträchtigt, Workaround nur eingeschränkt nutzbar.
• Priorität 3 – Mittel: Einschränkungen mit begrenzter Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb, Workaround vorhanden.
• Priorität 4 – Niedrig: Geringfügige Störungen, kosmetische Fehler, Informationsanfragen.

6. Reaktionszeiten im SLA BASIC

Consupport erbringt im SLA-Level BASIC folgende Ziel-Reaktionszeiten innerhalb der Servicezeiten:

• Priorität 1 (kritisch): Reaktion innerhalb von 2 Stunden.
• Priorität 2 (hoch): Reaktion innerhalb von 4 Stunden.
• Priorität 3 (mittel): Reaktion innerhalb eines Arbeitstages.
• Priorität 4 (niedrig): Reaktion innerhalb von 3 Arbeitstagen.

Eine Reaktion bedeutet die erste qualifizierte Rückmeldung (per Telefon oder E-Mail) mit Bestätigung des Eingangs, Zuordnung einer Priorität und Benennung der nächsten Schritte. Eine garantierte Wiederherstellungszeit ist im SLA-Level BASIC nicht geschuldet.

7. Leistungsumfang des SLA BASIC

Der SLA-Level BASIC umfasst – soweit nicht im Einzelvertrag abweichend geregelt – insbesondere:

• Entgegennahme und Erfassung von Störungen und Serviceanfragen während der Servicezeiten,
• Erstqualifizierung, Priorisierung und Bearbeitung gemäß den oben definierten Reaktionszeiten,
• Fehleranalyse auf Systemen, die durch Consupport betreut werden,
• Durchführung von Remote-Support und – falls vereinbart – Onsite-Einsätzen,
• Koordination mit vom Kunden benannten Drittanbietern (z. B. Hersteller, Carrier), soweit explizit vereinbart,
• Basis-Dokumentation der Vorgänge in einem Ticketsystem oder Protokoll.

Nicht enthalten im SLA BASIC (sofern nicht ausdrücklich vereinbart) sind u. a.:

• 24/7-Bereitschaft und Notfall-Rufbereitschaft,
• garantierte Wiederherstellungszeiten (RTO/RPO),
• Projektleistungen (Rollouts, Migrationen, komplexe Changes),
• regelmäßige Reports, Service Reviews und Audits,
• Security-Monitoring und proaktive Cyberabwehr.

Diese Leistungen können im Rahmen gesonderter SLA-/SLO-Level oder Projekt- bzw. Beratungsverträge vereinbart werden.

8. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde verpflichtet sich insbesondere,

• Störungen unverzüglich und möglichst detailliert zu melden (Fehlerbild, Zeitpunkt, betroffene Systeme, Screenshot, Log-Auszüge),
• Consupport angemessenen Systemzugriff (Remote oder vor Ort) zu ermöglichen,
• einen technisch qualifizierten Ansprechpartner bereitzustellen,
• eigene IT-Umgebung (Strom, Netzwerk, Internetzugang, Klimatisierung usw.) stabil zu betreiben,
• regelmäßige Datensicherungen durchzuführen, sofern diese nicht explizit von Consupport als Service übernommen wurden.

Unterbleiben erforderliche Mitwirkungen, ruhen die SLA-Verpflichtungen von Consupport für die Dauer der Verzögerung. Dadurch entstandene Mehrkosten können gesondert berechnet werden.

9. Reporting

Im SLA BASIC besteht keine Verpflichtung zu regelmäßigen Service-Reports. Sofern Berichte (z. B. Ticketstatistiken, Verfügbarkeitsübersichten) vereinbart werden, erfolgt dies in einem gesonderten SLO-/KPI-Dokument oder Service-Report-Vertrag.

10. Vergütung

Die Vergütung für Leistungen im Rahmen dieses SLA ergibt sich aus dem jeweiligen Hauptvertrag, Angebot, Rahmenvertrag oder SOW. Zuschläge für Leistungen außerhalb der Servicezeiten (z. B. Nacht-, Wochenend- und Feiertagsarbeit) werden gesondert vereinbart.

11. Verhältnis zu AGB, AV-Vertrag und SLO-Dokumenten

• Es gelten ergänzend die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Consupport GmbH. Im Konfliktfall gehen die Regelungen eines individuellen Einzelvertrags den AGB und diesem SLA vor.
• Sofern Consupport personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet, wird zusätzlich ein separater Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag) nach Art. 28 DSGVO geschlossen.
• Konkrete Service Level Objectives (SLO) und KPIs können in gesonderten SLO-/KPI-Dokumenten definiert werden; dieses SLA BASIC bildet den generellen Rahmen.

12. Laufzeit und Kündigung

Dieses SLA tritt mit Unterzeichnung des jeweiligen Hauptvertrags oder SOW in Kraft. Die Laufzeit entspricht der Laufzeit des zugrunde liegenden Vertrages.
Mit Beendigung des Hauptvertrages endet auch dieses SLA automatisch. Eine isolierte Kündigung des SLA BASIC ist nicht vorgesehen.

13. Schlussbestimmungen

Änderungen und Ergänzungen dieses SLA bedürfen der Schriftform. Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Regelungen unberührt. Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland. Gerichtsstand ist – soweit rechtlich zulässig – München.