Service Engagement Agreement (SEA)

Rahmenvertrag über IT-Dienstleistungen zwischen der Consupport GmbH, Friedrichstraße 19b, 80801 München (nachfolgend „Consupport“) und dem Kunden.

1. Vertragsgegenstand

Dieses Service Engagement Agreement (SEA) bildet den Rahmen für sämtliche IT-Dienstleistungen, Beratungsleistungen, Projektleistungen, Managed Services sowie Support- und Betriebsleistungen, die Consupport für den Kunden erbringt.
Einzelne Aufträge, Projekte oder Services werden über Angebote, Bestellungen, Statements of Work (SOW), Service-Beschreibungen, SLA/SLO-Dokumente oder Change Requests spezifiziert, die auf dieses SEA verweisen.

2. Vertragsbestandteile und Rangfolge

1. Dieses SEA,
2. die jeweils zwischen den Parteien vereinbarten SOWs, Projektverträge, Servicebeschreibungen und SLA/SLO-Dokumente,
3. die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Consupport GmbH,
4. der Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag) nach Art. 28 DSGVO, sofern Consupport personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet.

Im Konfliktfall gilt folgende Rangfolge: (1) individuell vereinbarter Einzelvertrag/SOW, (2) SLA/SLO-Dokumente, (3) dieses SEA, (4) AGB von Consupport, (5) AV-Vertrag für datenschutzrechtliche Fragen.

3. Leistungen und Leistungsumfang

Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus den jeweiligen SOWs, Servicebeschreibungen und SLA-/SLO-Dokumenten. Consupport erbringt IT- und Beratungsleistungen nach den anerkannten Regeln der Technik und mit kaufmännischer Sorgfalt. Ein bestimmter wirtschaftlicher oder technischer Erfolg wird nur geschuldet, wenn dies ausdrücklich vereinbart ist.

4. Projektgeschäft und Changes

1. Projekte werden in separaten SOWs beschrieben (Ziele, Scope, Deliverables, Meilensteine, Verantwortlichkeiten).
2. Änderungen des Leistungsumfangs erfolgen über schriftliche Change Requests (CR) mit Regelungen zu Aufwand, Terminen und Budget.
3. Solange ein CR nicht freigegeben ist, bleibt der zuletzt freigegebene Leistungsumfang verbindlich.

5. Service Levels und KPIs

Service Levels (Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten, Wiederherstellungsziele) werden in separaten SLA-/SLO-Dokumenten geregelt. Das SLA-Level BASIC ist Standard, sofern kein anderes Service Level vereinbart wurde. KPIs und Reporting werden ebenfalls in SLO-/KPI-Dokumenten definiert.

6. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde verpflichtet sich, alle zur Leistungserbringung erforderlichen Mitwirkungsleistungen rechtzeitig und vollständig zu erbringen. Hierzu zählen insbesondere:

• Bereitstellung von Informationen, Systemzugängen, Ansprechpartnern und Infrastruktur,
• Einhaltung von Sicherheits-, Compliance- und Governance-Vorgaben,
• Organisation interner Freigaben und Entscheidungen,
• Sicherstellung regelmäßiger Datensicherungen, sofern Backups nicht von Consupport übernommen werden.

Verzögerungen oder Mehraufwände aufgrund unzureichender Mitwirkung berechtigen Consupport zur Anpassung von Terminen und Vergütung.

7. Vergütung und Abrechnung

Die Vergütung ergibt sich aus den jeweiligen Angeboten, SOWs oder Service-Beschreibungen. Abgerechnet wird nach Zeit und Material (T&M) oder als Pauschale, wie jeweils vereinbart. Zusätzlicher Aufwand für Change Requests, Mehrleistungen oder Leistungen außerhalb der Servicezeiten wird gesondert vergütet.

8. Laufzeit und Kündigung

Dieses SEA tritt mit Unterzeichnung durch beide Parteien in Kraft und wird auf unbestimmte Zeit geschlossen. Es kann von jeder Partei mit einer Frist von drei Monaten zum Ende eines Kalendervierteljahres gekündigt werden, soweit nicht abweichende Laufzeiten für einzelne Leistungen vereinbart wurden. Davon unberührt bleiben Kündigungsrechte aus wichtigem Grund.

9. Vertraulichkeit

Die Parteien behandeln alle Informationen, die als vertraulich gekennzeichnet oder ihrer Natur nach vertraulich sind, vertraulich und verwenden sie ausschließlich zur Durchführung dieses SEA und der darauf basierenden Verträge. Diese Verpflichtung gilt über die Vertragslaufzeit hinaus fort.

10. Datenschutz und Informationssicherheit

Soweit Consupport personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet, schließen die Parteien einen gesonderten Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag) nach Art. 28 DSGVO. Consupport setzt angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz von Daten und Systemen um.

11. Haftung

Es gelten die Haftungsregelungen der AGB der Consupport GmbH. Die Haftung ist im gesetzlich zulässigen Umfang auf die in der Berufshaftpflichtversicherung von Consupport vorgesehenen Deckungssummen beschränkt.

12. Schlussbestimmungen

Änderungen und Ergänzungen dieses SEA bedürfen der Schriftform. Sollten einzelne Bestimmungen unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Es gilt deutsches Recht. Gerichtsstand ist – soweit rechtlich zulässig – München.